カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ケイジェイシーは、「お客様、お取引先様、社員すべての人々の今日よりも幸せな明日を創る」という理念のもと、お客様に安全・安心な商品とサービスを提供することを使命としております。その実現のためには、お客様との信頼関係を大切にするとともに、従業員一人ひとりが安全で尊重される職場環境を維持することが不可欠であると考えています。そのような中、カスタマーハラスメントは私たちの組織にとって重大な問題となります。株式会社ケイジェイシーおよび関係会社（以下「当社」）は、従業員の安全と尊厳を守るため、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき基本方針を定めます。従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求・行為については、カスタマーハラスメントと判断し、従業員を守るため毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義
お客様または第三者（取引先等含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるもの。
以下の記載は例示であり、これらの行為等に限定されるものではありません。
・暴言型（恫喝や罵声、社員に対する侮辱・人格否定・名誉を棄損する発言等）
・威嚇、脅迫型（脅迫的発言、反社会勢力との関係性示唆等）
・暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける等）
・リピート型（同じ要求を繰り返す行為、長時間の電話等での拘束、居座り　等）
・権威型（権威の振りかざし、執拗な特別扱いの要求、謝罪文や土下座の強要等）
・誹謗中傷型（SNSやインターネット上での名誉棄損、誹謗中傷、プライバシー侵害情報の掲載等）
・過剰要求型（弊社のサービス範囲を超え、正当な理由がない過度な要求）
・合理的な理由のない謝罪要求や従業員に対する処罰要求、執拗な責め立て
・セクシャルハラスメント型（不要な接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言　等）
・その他従業員の就業環境を害する言動や行為
カスタマーハラスメントへの対応
＜社外への対応＞
・カスタマーハラスメント未然防止に努めるとともに、お客様一人ひとりに対し、誠実かつ丁寧な対応を行います。
・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、商品・サービスの提供やお客さま対応を中止またはお断りいたします。
・特に悪質なカスタマーハラスメント行為につきましては、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、民事訴訟または刑事告訴等の法的措置も含め適切に対処いたします。
・当社が商品・サービスの提供やお客さま対応を中止またはお断りしたことにより、お客様に損害が生じた場合であっても、法令に定める場合を除き、当社は責任を負いません。
・事実確認および適切な対応を行うため、必要に応じて、電話や会話の内容を録音・録画する場合があります。
＜社内への対応＞
・カスタマーハラスメントに関する基本方針の策定・周知
・カスタマーハラスメントに関する社内教育・研修の実施
・社内相談窓口の設置および相談体制の整備
・発生時の対応マニュアルの整備
・被害を受けた従業員への精神的・組織的なサポート
・警察や弁護士など外部専門家との連携体制の構築
・再発防止に向けた事例の共有と継続的な改善

当社は今後もお客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、商品・サービスの品質向上に努めてまいります。一方で、従業員が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に沿って対応いたします。今後も、お客様とのより良い信頼関係の構築と、働きやすい職場環境づくりの両立を目指してまいりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。